Boston Consulting Group lance une assistance humaine pour les opérations complexes

Boston Consulting Group lance une assistance humaine pour les opérations complexes

Le rapport révèle d’autre part que l’âge des clients ne constitue pas un grand obstacle à la transformation digitale de banques de détail en Afrique du Sud. Considérés historiquement comme peu enclins à utiliser les canaux numériques, 56 % des consommateurs âgés de plus de 60 ans se disent à l’aise avec les services bancaires digitalisés.

Boston Consulting Group estime dans ce cadre que la pandémie du coronavirus, durant laquelle toutes les générations ont adopté les canaux numériques dans divers domaines, a contribué à cette évolution des comportements des personnes âgées.  

Interrogées sur les raisons qui les poussent à se rendre dans une agence bancaire, les personnes et les entreprises sondées ont notamment cité le besoin de parler à une personne (51%) et l’incapacité des applications bancaires mobile ou des sites Web à satisfaire leurs requêtes (33%).

Les clients disposant des revenus les plus élevés préfèrent toujours s’adresser à des humains pour obtenir des conseils sur des services bancaires sophistiqués, tandis que les clients à revenu moyen souhaitent souvent une assistance humaine pour les opérations jugées complexes comme l’obtention d’un prêt immobilier.

Sur un autre plan, l’enquête montre que 14% des consommateurs sud-africains n’utilisent pas du tout l’argent liquide pour effectuer leurs diverses transactions tandis que 57 % l’utilisent actuellement, mais sont prêts à envisager d’autres alternatives. 29% seulement ont déclaré qu’ils ne seraient pas à l’aise dans une société « sans cash ».

Les raisons qui incitent une frange importante de la société à continuer à utiliser le cash sont notamment les habitudes ancrées depuis longtemps, les préoccupations concernant la fiabilité des services bancaires numériques, la persistance des activités économiques informelles, le coût prohibitif des transactions sans espèces pour les personnes à faible revenu et l’existence d’une frange de personnes qui ne souhaitent pas que toutes leurs transactions soient traçables et/ou imposables.  

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