Etude : d’ici 2020, l’expérience du client prévaudra sur le produit et le prix en termes de différenciateurs de marque
Dans un monde qui change toujours plus et toujours plus vite et où l’embarras du choix est omniprésent, l’expérience du client est en passe de devenir l’un des plus importants facteurs de succès des entreprises. Si l’on en croit l’Institute of Customer Service(1), l’élément moteur qui déterminera les décisions d’achat sera le niveau d’engagement intellectuel et émotionnel du client.
Fatima Sullivan, vice-présidente du Service Clientèle chez DHL Express en Afrique subsaharienne, déclare : « Tous les efforts sont perdus si le client n’est pas la priorité clé de toutes les activités, qu’il s’agisse d’améliorer les temps de livraison ou les procédures de résolution des requêtes. Les clients savent ce qu’ils veulent et comment ils le veulent. Il suffit de les écouter. »
Elle évoque le dernier rapport Walker intitulé Customers 2020(2) qui révèle que, d’ici 2020, l’expérience du client prévaudra sur le produit et le prix en termes de différenciateurs de marque et qu’il s’agit donc de veiller toujours plus à la qualité de l’expérience proposée par une entreprise pour créer un avantage concurrentiel.
« La voix du client est dès lors un élément important à prendre en compte lorsque l’on planifie ses stratégies. Les clients veulent s’engager avec des sociétés qui non seulement leur fournissent un service mais sont également capables de leur tailler des solutions sur mesure et de répondre rapidement à leurs besoins en constant changement. Les industries logistiques comme la nôtre, où les retards imprévus ne sont pas impossibles, doivent être en mesure de réagir rapidement et de communiquer pro-activement avec les clients. Des clients engagés comprennent qu’il peut y avoir des problèmes mais doivent pouvoir se fier à notre capacité à y faire face de manière rapide et professionnelle », ajoute Sullivan.
Il ne s’agit pas uniquement de résoudre des problèmes mais surtout d’en établir les causes profondes et de faire en sorte qu’ils ne se reproduisent plus.
« Les clients doivent également pouvoir accéder facilement à divers canaux d’assistance – il n’y a rien de pire que les situations où le client se sent terriblement frustré parce qu’il ne parvient pas à contacter la bonne personne pour l’aider à résoudre son problème ou répondre à sa question. Dans le cas de DHL, nous avons introduit dans notre site web une fonctionnalité exceptionnelle que nous appelons Straight to the Top (STTT). Elle permet aux clients d’accéder à l’équipe de direction senior de DHL Express, y compris le Conseil d’administration pour l’Afrique. Ce qui nous importe avant tout, c’est l’accessibilité et la rapidité de résolution des requêtes.
« Nous devons être sûrs que tout un chacun dans notre entreprise comprend l’impact qu’il peut avoir sur l’expérience du client et se concentre sur les moindres détails qui peuvent en améliorer la qualité. Nous ne réaliserons une culture parfaitement orientée client que si tous les employés poursuivent le même objectif : ravir le client en toute occasion.
« Nous servons plus de 40 000 clients en Afrique subsaharienne et la seule manière pour nous d’assurer la qualité de service dont nos clients ont l’habitude est d’avoir une équipe de plus de 3500 Spécialistes internationaux certifiés, tous concentrés sur le même but. Nos employés sont le fil d’or qui maintient la cohésion de la machine. Nous aurons beau avoir les meilleurs outils de feedback client et les meilleurs systèmes CRM, si nous n’avons pas de bons travailleurs qui analysent les données et implémentent les solutions, notre entreprise ne pourra pas aller de l’avant.» conclut Sullivan.